Prinsip Manajemen Berkualitas
Orientasi pelanggan
Pernyataan
Tujuan utama manajemen kualitas adalah untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan berusaha untuk melebihi harapan pelanggan.
Dasar Pemikiran
Kesuksesan yang berkelanjutan dicapai ketika organisasi menarik dan mempertahankan kepercayaan pelanggannya dan pihak lain yang berkepentingan. Setiap aspek interaksi pelanggan menawarkan peluang untuk menciptakan nilai tambah bagi pelanggan. Memahami kebutuhan pelanggan saat ini dan masa depan serta pemangku kepentingan lainnya berkontribusi pada kesuksesan organisasi yang berkelanjutan.
Manfaat Utama
- Peningkatan nilai pelanggan
- Peningkatan kepuasan pelanggan
- Peningkatan loyalitas pelanggan
- Peningkatan bisnis berulang
- Peningkatan reputasi organisasi
- Perluasan basis pelanggan
- Peningkatan nilai pelanggan organisasi yang memperoleh pendapatan langsung dan Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan saat ini dan masa depan.
- Hubungkan tujuan organisasi dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
- Komunikasikan kebutuhan dan harapan pelanggan ke seluruh organisasi.
- Merencanakan, merancang, mengembangkan, membuat, memasok dan mendukung barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
- Mengukur dan memantau kepuasan pelanggan dan mengambil tindakan yang diperlukan.
- Mengidentifikasi dan bertindak berdasarkan kebutuhan dan harapan pihak berkepentingan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
- Secara aktif mengelola hubungan pelanggan untuk kesuksesan yang berkelanjutan.
Kepemimpinan
Penegasan
Pemimpin di semua tingkatan menciptakan kesatuan tujuan dan arah dan menciptakan kondisi di mana orang-orang terlibat dalam mencapai sasaran mutu organisasi.
Dasar Pemikiran
Menciptakan kesatuan tujuan dan arah dan melibatkan orang memungkinkan mengadaptasi strategi, kebijakan, proses dan sumber daya organisasi untuk mencapai tujuan.
Manfaat Utama
- Peningkatan efektivitas dan efisiensi dalam mencapai sasaran mutu organisasi
- Koordinasi proses organisasi yang lebih baik
- Komunikasi yang lebih baik antara tingkat dan fungsi organisasi
- Mengembangkan dan meningkatkan kemampuan organisasi dan personelnya untuk mencapai hasil yang diinginkan
Tindakan yang dapat anda ambil
- Mengkomunikasikan misi, visi, strategi, kebijakan dan proses organisasi ke seluruh organisasi.
- Menciptakan dan memelihara nilai-nilai umum, keadilan dan model operasi etis di semua tingkatan organisasi.
- Menciptakan budaya kepercayaan dan kejujuran.
- Mendorong seluruh organisasi menuju kualitas.
- Memastikan bahwa para pemimpin di semua tingkatan adalah panutan yang positif bagi orang-orang dalam organisasi.
- Memastikan sumber daya, pelatihan, dan kewenangan yang diperlukan untuk bertindak secara bertanggung jawab.
- Untuk menginspirasi, mendorong dan mengakui kontribusi orang.
Melibatkan orang
Pernyataan
Orang yang kompeten, berdaya, dan terlibat di semua tingkatan organisasi sangat penting untuk meningkatkan kemampuannya dalam menciptakan dan memberikan nilai.
Alasan
Untuk mengelola organisasi secara efisien dan efektif, penting untuk melibatkan semua orang di semua tingkatan dan menghormati mereka sebagai individu. Pengakuan, pemberdayaan dan pembangunan kompetensi memfasilitasi partisipasi masyarakat dalam mencapai sasaran mutu organisasi.
Manfaat terpenting
- Pemahaman yang lebih baik tentang tujuan kualitas organisasi oleh orang-orang dalam organisasi dan motivasi yang lebih besar untuk mencapainya
- Partisipasi orang yang lebih besar dalam kegiatan pengembangan
- Pertumbuhan pengembangan pribadi, inisiatif dan kreativitas
- Peningkatan kepuasan orang
- Peningkatan kepercayaan dan kerja sama di seluruh organisasi
- Perhatian yang lebih besar pada nilai dan budaya di seluruh organisasi
Tindakan yang dapat Anda ambil
- Berkomunikasi dengan orang membantu Anda memahami pentingnya kontribusi pribadi mereka.
- Mempromosikan kolaborasi di seluruh organisasi.
- Mempromosikan diskusi terbuka dan berbagi informasi dan pengalaman.
- Memberdayakan orang untuk menentukan batasan kinerja dan mengambil inisiatif tanpa rasa takut.
- Mengenali dan mengakui kontribusi, pembelajaran dan pengembangan orang.
- Memungkinkan evaluasi diri atas kinerja sehubungan dengan tujuan pribadi.
- Melakukan survei untuk menilai kepuasan masyarakat, mengkomunikasikan hasil dan mengambil tindakan yang tepat.
Pendekatan Proses
Pernyataan
Hasil yang konsisten dan dapat diprediksi dicapai lebih efektif dan efisien ketika operasi dipahami dan dikelola sebagai proses yang saling terkait yang berfungsi sebagai sistem terpadu.
Alasan
Sistem manajemen mutu terdiri dari proses yang saling berhubungan. Dengan memahami bagaimana sistem ini memberikan hasil, organisasi dapat mengoptimalkan sistem dan keefektifannya.
Manfaat Utama
- Kemampuan yang lebih besar untuk fokus pada proses inti dan peluang peningkatan
- Hasil yang konsisten dan dapat diprediksi melalui sistem proses yang diselaraskan
- Kinerja optimal melalui manajemen proses yang efisien, penggunaan sumber daya yang efisien dan pengurangan kemacetan
- Memungkinkan organisasi untuk menyediakan pemangku kepentingan dengan keyakinan akan konsistensi, efektivitas dan efisiensinya
Aktivitas , apa yang dapat Anda lakukan
- Mendefinisikan tujuan sistem dan proses yang diperlukan untuk mencapainya.
- Menetapkan otoritas, tanggung jawab dan akuntabilitas dalam mengelola proses.
- Memahami kemampuan organisasi dan menentukan batasan sumber daya sebelum bertindak.
- Cari tahu saling ketergantungan proses dan analisis pengaruh perubahan yang dibuat dalam proses individu pada sistem secara keseluruhan.
- Mengelola proses dan hubungannya sebagai suatu sistem untuk mencapai sasaran mutu organisasi secara efektif dan efisien.
- Memastikan ketersediaan informasi yang diperlukan untuk mengoperasikan dan meningkatkan proses serta memantau, menganalisis, dan mengevaluasi kinerja sistem secara keseluruhan.
- Manajemen risiko yang dapat mempengaruhi kinerja proses dan sistem mutu secara keseluruhan.
Peningkatan
Pernyataan
Organisasi yang sukses fokus pada peningkatan berkelanjutan.
Alasan
Pembaruan diperlukan agar organisasi dapat mempertahankan kinerjanya saat ini, merespons perubahan kondisi internal dan eksternal serta menciptakan peluang baru.
Manfaat Utama
- Peningkatan efisiensi proses, kapabilitas organisasi, dan kepuasan pelanggan
- Peningkatan fokus pada penemuan dan penyelidikan akar penyebab diikuti dengan tindakan pencegahan dan perbaikan
- Peningkatan kemampuan untuk mengantisipasi dan merespons risiko dan peluang internal dan eksternal
- Peningkatan peningkatan lebih lanjut pengambilan keputusan dan keberhasilan
- Penggunaan pembelajaran yang lebih besar untuk peningkatan
- Peningkatan kemauan untuk berinovasi
Tindakan yang dapat Anda ambil
- Mendorong sasaran peningkatan di semua tingkatan organisasi.
- Mendidik dan melatih orang di semua tingkatan untuk menerapkan alat dan metode dasar untuk mencapai tujuan perbaikan.
- Pastikan orang-orang yang memenuhi syarat berhasil mempromosikan dan melaksanakan proyek-proyek perbaikan.
- Mengembangkan dan menerapkan proses untuk melaksanakan proyek perbaikan di seluruh organisasi.
- Memantau, mengontrol, dan meninjau perencanaan, pelaksanaan, penyelesaian, dan hasil proyek perbaikan.
- Mengintegrasikan aspek perbaikan ke dalam pengembangan barang, jasa dan proses baru atau yang dimodifikasi.
- Setuju dan terima perbaikan.
Pengambilan Keputusan Berbasis Bukti
Pernyataan
Keputusan berdasarkan analisis data dan evaluasi lebih mungkin menghasilkan hasil yang diinginkan.
Alasan
Pengambilan keputusan bisa menjadi proses yang kompleks dan selalu disertai dengan ketidakpastian. Ini sering kali melibatkan berbagai jenis dan berbagai sumber input serta interpretasinya, yang dapat bersifat subyektif. Penting untuk memahami hubungan sebab akibat dan potensi konsekuensi yang tidak diinginkan. Fakta, bukti, dan analisis data meningkatkan objektivitas dan kepercayaan diri dalam pengambilan keputusan.
Manfaat Utama
- Pengambilan keputusan yang lebih baik
- Penilaian kinerja proses yang lebih baik dan kemampuan untuk mencapai tujuan
- Efisiensi dan efektivitas operasional yang lebih baik
- Kemampuan yang lebih baik untuk meninjau, menantang dan mengubah opini dan keputusan
- Kemampuan yang lebih baik untuk menunjukkan efektivitas masa lalu keputusan
- Tindakan yang dapat Anda ambil
- Menetapkan, mengukur, dan mengendalikan indikator kunci untuk menunjukkan kinerja organisasi.
- Memberikan semua informasi yang diperlukan kepada orang yang relevan.
- Dipastikan bahwa informasi tersebut cukup akurat, handal dan aman.
- Menganalisis dan mengevaluasi data dengan menggunakan metode yang tepat.
- Memastikan bahwa data dianalisis dan dievaluasi oleh orang-orang yang memenuhi syarat jika memungkinkan.
- Membuat keputusan dan bertindak berdasarkan bukti, seimbang dengan pengalaman dan intuisi.
Hubungan Manajemen
Pernyataan
Untuk terus menjadi sukses, organisasi mengelola hubungannya dengan pemangku kepentingan seperti pemasok.
Alasan
Para pihak mempengaruhi aktivitas organisasi. Kesuksesan yang berkelanjutan lebih mungkin terjadi ketika organisasi mengembangkan hubungan dengan semua pemangku kepentingan untuk mengoptimalkan dampaknya terhadap kinerja. Mengelola hubungan dengan pemasok dan jaringan mitra mereka sangat penting.
Manfaat utama
- Peningkatan efektivitas organisasi dan pemangku kepentingan dengan menanggapi peluang dan kendala yang terkait dengan masing-masing pemangku kepentingan
- Berbagi pemahaman tentang tujuan dan nilai di antara pemangku kepentingan
- Membangun kapasitas untuk menciptakan nilai bagi pemangku kepentingan melalui berbagi dan kualitas sumber daya dan pengetahuan risiko manajemen
- Rantai pasokan yang dikelola dengan baik yang menyediakan aliran barang dan jasa yang berkelanjutan
- Tindakan yang dapat Anda ambil
- Mengidentifikasi pemangku kepentingan yang relevan (mis. pemasok, mitra, pelanggan, investor, karyawan, dan masyarakat pada umumnya) dan hubungan mereka dengan organisasi .
- Mendefinisikan dan memprioritaskan hubungan pemangku kepentingan yang perlu dikelola.
- Membangun hubungan yang menyeimbangkan keuntungan jangka pendek dengan pertimbangan jangka panjang.
- Mengumpulkan dan berbagi informasi, pengetahuan dan sumber daya dengan pihak terkait.
- Pengukuran kinerja dan umpan balik kinerja kepada pemangku kepentingan untuk meningkatkan inisiatif perbaikan.
- Membuat kegiatan pengembangan dan peningkatan kolaboratif dengan pemasok, mitra, dan pihak berkepentingan lainnya.
- Mendorong dan mengakui peningkatan dan pencapaian pemasok dan mitra.
Langkah selanjutnya
Dokumen ini memberikan ikhtisar prinsip manajemen mutu di balik standar manajemen mutu ISO. Ini memberikan gambaran tentang prinsip-prinsip ini dan menunjukkan bagaimana bersama-sama mereka dapat membentuk dasar untuk peningkatan kinerja dan keunggulan organisasi. Prinsip-prinsip manajemen mutu ini dapat diterapkan dalam berbagai cara. Sifat organisasi dan tantangan spesifik yang dihadapinya akan menentukan implementasinya. Banyak organisasi merasa berguna untuk membangun sistem mutu berdasarkan prinsip-prinsip ini.